基于文本挖掘的用餐體驗(yàn)對顧客滿意的影響——以海底撈為例

摘要： 隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展，顧客體驗(yàn)與網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系更加緊密，用戶生成內(nèi)容愈加成為關(guān)鍵的研究數(shù)據(jù)來源。對海底撈的9萬余條評論數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，首先，基于結(jié)構(gòu)主題模型，挖掘顧客用餐體驗(yàn)所包含的主題及其所屬維度；其次，綜合考慮關(guān)注程度和顧客滿意，探究用餐體驗(yàn)主題的相對地位；最后，基于文本情感分析等方法，探究用餐體驗(yàn)如何通過顧客情感影響顧客滿意。結(jié)果顯示，用餐體驗(yàn)包含12個主題，歸為7個維度，分別... （共9頁）